Customer experience: l’utente al centro della strategia di Booking.com

L’accesso online della grande massa, la moltiplicazione dei punti di accesso (soprattutto mobile) e la possibilità di gestione efficace dei Big Data: questi sono gli elementi che stanno cambiando profondamente il marketing degli eCommerce. Nelle strategie vincenti, tutto ciò si traduce nell’elaborazione di strategie sempre più focalizzate sulla customer experience e sulla personalizzazione.

Lo sanno bene a Booking.com, uno dei tre eCommerce più importanti al mondo, in cui la customer experience è divenuta il cuore dello sviluppo del business.

Quali sono i punti cardine di questa strategia customer-centrica? Ve li presentiamo qui, cogliendoli dalle parole di Gillian Tans, CEO di Booking.com

Assecondare l’evoluzione dei bisogni dell’utente

La strategia evolutiva di Booking.com si concentra sulla misurazione dei dati. E non c’è dubbio che un eCommerce che supera un milione di transazioni al giorno abbia grande disponibilità d’informazioni. Il costante “ascolto” delle esigenze degli utenti espresse attraverso il loro comportamento online è la scintilla per lo sviluppo di nuova tecnologia e soluzioni per il miglioramento dell’esperienza online.

Una customer experience che non termina con la prenotazione dell’hotel

L’esperienza dell’utente non termina con la prenotazione dell’hotel online: applicazioni e messaggi customizzati seguono chi ha scelto Booking.com anche a distanza di tempo e mentre ci si reca fisicamente all’hotel.

La leva mobile

Tutto ciò è stato possibile, sottolinea Gillian Tans, grazie alla diffusione dei dispositivi mobile. Ma, anche qui, l’analisi dei dati e del comportamento dell’utente è fondamentale per non varcare quella sottile linea che trasforma una notifica push via mobile da servizio utile, in comunicazione irritante. L’importante è capire qual è il momento giusto per creare utilità.

Un marketing mix multicanale

Sono in pochi coloro che prenotano un hotel ogni due settimane. Nella gran parte di casi, l’utente manifesta l’esigenza a distanza di mesi. Come fare per mantenere vivo il ricordo dell’esperienza di prenotazione nella mente dell’utente? Il segreto è in un marketing mix che non lascia indietro nessun canale online e offline.