Come gestire i conflitti sul lavoro? La negoziazione: una soft skill preziosa in azienda

È inevitabile: nella propria vita all’interno di un’organizzazione qualsiasi, prima o poi ci si trova a dover gestire un conflitto. In un’azienda, poi, per la natura dell’organizzazione e per il carico emotivo che lo stress sul lavoro può implicare, i conflitti possono essere all’ordine del giorno.

Che ci coinvolga in prima persona o che coinvolga i colleghi, la gestione del conflitto richiede una grande dote di negoziazione e la conoscenza di strategie e tecniche di risoluzione, per evitare che l’esito del contrasto sia dei peggiori, generando fratture insanabili che appesantiscono l’ambiente lavorativo.

I fattori scatenanti del conflitto sul luogo di lavoro

Le cause della frizione che porta al conflitto tra colleghi o tra singoli e organizzazione possono essere di tre tipi:

• Fattori individuali – Sorti nel momento del conflitto o preesistenti le diversità di vedute, i conflitti d’interessi e l’emotività possono portare allo scatenarsi del conflitto tra individui.
• Fattori contestuali – L’ambiguità, la scarsa informazione e la mancata definizione di responsabilità sono le premesse per la nascita di conflitti in azienda.
• Fattori organizzativi – Le competizioni tra le sottostrutture dell’organizzazione (come i reparti o i gruppi di lavoro) sono pressoché inevitabili. Quando tale conflitto eccede la sana competizione sulle performance, la questione può degenerare in conflitto interpersonale.

Gestione del conflitto: 5 approcci

Per capire come gestire il conflitto sul lavoro, è fondamentale prima analizzarlo: da cosa è generato e in quale situazione si trovano le parti in gioco.

Ecco i 5 approcci che possono risolvere la questione e quando metterli in pratica.

1. Approccio accomodante
   Quando una delle parti in causa non ha interesse a contrapporsi per difendere la propria posizione a tutti i costi. È aperta a concessioni e vuole evitare la prova di forza.
   Quando è giusto: nel caso in cui si sia in torto o quando si prevede di poter sfruttare la concessione in futuro o per un accordo più importante.
   Quando è sbagliato: quando il risultato del confronto conflittuale ha un peso rilevante per noi.
2. Approccio combattivo
   Non si molla la controparte, mettendola alle strette con pressioni.
   Quando è giusto: nel caso in cui servano decisioni rapide per questioni di poco peso e quando si è certi della propria competenza nella materia della decisione.
   Quando è sbagliato: quando la controparte ha potere o maggiore competenza.
3. Approccio di fuga
   Si sospende la gestione del conflitto, si evita momentaneamente di affrontarlo.
   Quando è giusto: nelle decisioni con poche implicazioni e quando è necessario prendersi il tempo per calmarsi.
   Quando è sbagliato: nel caso in cui il problema richieda una presa di posizione immediata.
4. Approccio di compromesso
   Le controparti riescono a trovare un equilibrio nella soddisfazione dei loro interessi.
   Quando è giusto: nel caso in cui le parti siano bilanciate dal punto di vista di potere e competenze, quando gli altri approcci non hanno trovato una soluzione.
   Quando è sbagliato: quando il potere tra le parti è fortemente sbilanciato.
5. Approccio win-win
   Quando si parla di soluzione creativa dei conflitti, si fa riferimento a questo approccio. L’abilità del negoziatore consiste nel trovare la soddisfazione maggiore di entrambe le parti, mantenendo un clima positivo.
   Quando è giusto: nei casi in cui la situazione conceda tempo per risolvere il conflitto ed entrambe le parti abbiano la stessa rilevanza.
   Quando è sbagliato: quando la situazione richieda una soluzione del conflitto immediata per il bene dell’azienda.